本文摘要：
□ 收银员须知的一般服务用语●暂时脱离收银台时，应说：“请您稍等一下。”●重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”●自己疏忽或没有解决措施时，应说：“真歉仄”或“对不起。 ”●提供意见让主顾决议时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”●要希望主顾接纳自己的意见时，应说：“实在是很歉仄，请问您……”●当提出几种意见请问主顾时，应说：“您的意思怎么样呢？
□ 收银员须知的一般服务用语●暂时脱离收银台时，应说：“请您稍等一下。”●重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”●自己疏忽或没有解决措施时，应说：“真歉仄”或“对不起。
”●提供意见让主顾决议时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”●要希望主顾接纳自己的意见时，应说：“实在是很歉仄，请问您……”●当提出几种意见请问主顾时，应说：“您的意思怎么样呢？”●遇到主顾诉苦时，应仔细聆听主顾的意见并予以记载，如果问题严重，不要立刻下结论，而应请主管出头向主顾解说，其用语为：“是的，我明确您的意思，我会将您的建议汇报司理并尽快改善。”●当主顾买不到商品时，应向主顾致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在恰好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买此外牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时连忙通知您？”●不知如何回覆主顾询问时，不能说“不知道”，应回覆“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。
”●主顾询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉主顾：“一定新鲜，如果买回去不满足，接待您拿来退钱或换货。”●主顾要求包装礼物时，应告诉主顾（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”●当主顾询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给主顾，并告诉主顾：“这里有详细的内容，请您逐步参考选购。”●在店门口遇到购置了本店商品的主顾时，应说：“谢谢您，接待再次惠临。
”（面临主顾颔首示意）●收银空闲，面临还在其他收银台等侯结账的主顾，应该说：“接待惠临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻颔首示意）●有多位主顾等候结账，而最后一位表现只买一样工具，且有急事等办时，对第一位主顾应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他似乎很着急。”当第一位主顾允许时，应再对他说声“对不起。”当第一位主顾不允许时，应对提出要求的主顾说：“很歉仄，大家似乎都很急。
”□ 收银员应该禁忌的体现●收银员在为主顾做结账服务时，重新至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何心情。●找钱给主顾时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即举行装袋事情，或举行下一笔结账作业。
●为主顾做装袋服务时，不思量商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。●主顾询问是否另有特价品时，收银员以不耐心的口吻用一句话来打发主顾。例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。
●收银员相互相互谈天、谈笑，当有客人走来时，往往不加剖析或自顾自地做事。等到主顾开口询问时，便以搪塞的态度回覆，然后继续谈天或做自己的事。●当主顾询问时，只是让对方等一下，即脱离不知去向。
由于没有告诉对方离去的理由，使主顾不知所措，到底要不要等或等多久。●在主顾眼前，和同事议论或取笑其他的主顾。●当主顾在收银台期待结账时，卖力该柜台的收银员突然告之主顾：“这台机不结账了，请到此外收银机去”，立刻关机脱离。
让排队的主顾浪费了许多期待的时间又必须重新排队。（本文作者邓玉金，资深HRD，知名培训师，《招聘的8节实战课》著作者，民众号：邓玉金人力资源实战，转载请注明作者和出处）。
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