第三部 第三章 第三节 部门服务质量培训治理1

第三节 部门服务质量培训治理引子（案例）有一天，一位部门司理向培训司理投诉餐厅的服务质量存在问题，详细是这样的：有一天中午，此部门司理在餐厅用餐，该餐厅的服务员连续不断的发生一些让其难以接受的错误：首先是服务员拿错的餐牌送给此部门司理；其次是部门司理看到服务人员将面包送上来时，面包不小心翻倒在地上，而托盘和篮子却没有翻，而该部门司理看到服务员将面包又重新放回篮子里，因而担忧服务员会不会到后面整理一下面包又重新给他拿出来?最后是服务员看到一位老总过来，还没有等点菜就给老总上果盘，却将此部门司理给冷落了。另一个案例是，来宾向培训司理投诉，其昨晚入住旅店时发现客房内的床头灯不亮，客房内的电脑上不了网（找不到服务器），看电视时电视机打不开（可能是插头不紧）等等，于是一气之下脱离了旅店。培训部门如何到场到各部门岗位培训当中，如何才气让部门接受培训部的建议，这是一件很重要的事情，因为并非每个部门都市很愿意来配合培训事情，有个体的部门司理会认为，我自己部门的事情，我会自己搞定，你来给我培训，岂不是证明我没有治理我自己部门的能力？或者会认为是培训部门专门挑其毛病，和他过意不去，而一旦形成这样的看法，他势必很难去配合培训事情。

因此培训部在与部门配合开展培训事情，特别是类似以上服务质量问题时必须注意：首先要和部门形成共识。相应的部门司理应认识到培训对其治理的重要性，而非将培训离开，认为培训是培训部的事情或认为是自己的事情，与培训部无关。

其次部门司理须认识和学会一些基本的培训技术，这样才气保证其培训的成效，否则其解释再多，员工只是看成耳边风，那样也没有用，最后培训部人员应和部门司理一起制定相应的培训措施，以确保培训的一连性和可操作性。培训部门起码要对培训框架有较明确的认识。针对引子当中的案例，培训部首先向西餐厅司理作反馈，同时表达就此案例配合开展培训事情的意愿，在获得西餐司理努力回应后，培训司理开始构想此次提升部门服务质量的培训运动。首先，培训司理必须向整个西餐厅员工解释其服务现状。

向员工解释服务意识不仅仅是在书面上的宁静、服务、卫生、尊重、成本、推销、优质、高效等等词语，服务意识淡薄的基础原因其实是员工并未能较好地融入平时的事情当中，事情时不记得，培训时就记得这种怪现象，因此培训司理不能再使用简朴的课堂授课，而是应通过一些小游戏，让大家从中相识到服务意识和态度在旅店事情中的重要性。其次，设计培训方式。

这里可接纳交织服务的游戏，规则为由各组选择一位服务人员来为另一组来宾服务（是一组而非一位来宾，来宾可以选择一批或几批来宾），服务项目是从来宾进入西餐厅开始，引位、点菜等系列模拟服务，由来宾将服务人员在服务事情中泛起的问题记载下来。如此相互交流，然后再将问题宣布，泛起问题最少者为胜。淘汰另一组人员当中的一位（由本组决议）。

这样可让全体员工视察自身在服务来宾历程当中可能泛起的差错。然后召开专题讨论会。讨论除了通例服务项目外，还可能分外为来宾提供哪些服务。

规则是由各组团体讨论将服务的内容记载下来，然后宣布内容的有效性，由西餐厅本部领班、主管卖力裁判。内容较多者为优胜。（若人数少，则以平均值计），淘汰另一组人员当中的一位（由本组决议）。另外还可以此来考核员工视察发现问题的能力，由裁判带每组一位人员（由各组自行推荐）视察旅店各部位，在此历程中，将发现的问题记载下来，宣布，发现问题最多者为优胜，淘汰另一组人员当中的一位（由本组决议）。

这样不仅让员工从另外一角度去明白服务来宾的涵义，同时以竞争的方式让其更为珍惜事情。最后，培训司理应向员工解释旅店政府对类似服务质量问题的态度。旅店政府对西餐厅的服务质量引起的投诉表现极大的关注，然后请各组成员团队给予合理的解释，为什么旅店政府需要表现关注。

先给时间讨论，然后向评判员解释，基本上根据认可客观、分析原因、接纳措施等法式，让员工从旅店的角度去看待服务质量及对员工的态度。

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